If the "Ten Commandments" were for commerce in general, and for Internet commerce in particular, the second commandment after the opening statement "The customer is always right" was probably "Your buyers will sometimes have questions and problems that need to be answered ".

כולם יודעים את זה, ומסיבה זו עסקים ומותגים משקיעים הרבה מאוד משאבים ביצירת מערכי שירות לקוחות. יותר מזה, פעמים רבות ההנחה היא שמוקד שירות הלקוחות יטפל בבעיות של הקונים לשביעות רצונם, דבר שיתבטא בנאמנות שלהם, כאשר ישובו לרכוש מאיתנו גם בעתיד. וזה אולי מיתוס שצריך לשבור, כי המציאות היא שלאינטראקציות של קונים עם שירות הלקוחות יש פי 4 סיכוי לגרום דווקא לחוסר נאמנות.

הקונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות – מדוע?

מחקר מסקרן של חברת המחקר והייעוץ  Gartner מעלה כי מרבית הקונים שלנו בכלל לא רוצים לדבר איתנו. כשהם לא מדברים איתנו – סימן שהרכישה עברה באופן חלק.

בחברה מצביעים על 5 סיבות עיקריות בגינן קונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות:

1. הם רוצים לעשות דברים בעצמם

כ-58% מהקונים שיצרו קשר עם שירות הלקוחות דיווחו שהדבר הראשון שעשו כאשר נתקלו בבעיה היה לגשת לאתר האינטרנט של החברה במטרה לפתור את הבעיה בעצמם. יותר מזה, 34% יצרו קשר עם שירות הלקוחות בעודם עדיין נמצאים בו.

2. הם צריכים להתקשר יותר מפעם אחת

כשני שלישים מהקונים דיווחו שהיו צריכים ליצור קשר עם החברה מספר פעמים כדי לפתור את הבעיה.

3. הם לא אוהבים להיות מועברים ומטורטרים

59% מהקונים דיווחו שהועברו יותר מפעם אחת בין הנציגים.

4. הם עייפים מהצורך שבלחזור על עצמם

56% מהקונם דיווחו שהיו צריכים להסביר מהתחלה את הבעיה שלהם לפחות פעם אחת במהלך האינטראקציה עם שירות הלקוחות.

5. ויותר מהכל – זה מרגיש להם כמו טרחה

59% מהקונים דיווחו שהיו צריכים להשקיע מאמץ רב בפיתרון הבעיה.

I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

פרסמו תגובה

דילוג לתוכן